L’accueil et la relation commerciale : un jugement plus mitigé
Si le comportement des pompes funèbres est jugé satisfaisant durant la cérémonie,
l’accueil des proches d’une personne décédée est souvent jugé froid et
impersonnel. Non que l’on attende un accueil spécifiquement chaleureux parce que l’on s’adresse aux pompes funèbres, mais le principal reproche concerne
la non-prise en compte de l’état de choc affectif dans lequel on peut se trouver lorsque l’on vient consulter ces entreprises.
Un " petit mot ", une simple phrase faisant comprendre que le personnel des pompes funèbres est bien conscient des difficultés et de la peine que peut impliquer l’état de deuil vécu par le client serait ainsi jugé bienvenu, facilitant le contact, d’autant plus qu’il s’agit à ce moment d’établir une relation mercantile.
2.2.1 - Globalement, le " bon contact " initial est plutôt rare.
Une fois encore, la dichotomie « rural - urbain » joue à plein, renvoyant à l’aspect artisanal des entreprises en petites communes et à celui, plus industriel des obsèques urbaines.
Les quelques éléments de satisfaction relatifs à l’accueil ont tous été exprimés vis à vis de
petites structures, généralement établies en province, comme si la dimension artisanale de ces entreprises tendait à en maximiser l’accessibilité, via l’établissement d’une dimension relationnelle plus " humaine ".
" J'ai été étonnée par l'accueil, je n'avais pas l'habitude. Ils ont la bonne intonation, les bons gestes... dans le village tout le monde les connaît ".
" C. c’est des types fabuleux qui sont très humains... Surtout celui qu’on a vu, toute sa famille s’est fait tuer dans un accident de voiture, sa femme, ses enfants, donc il a un contact avec les gens à qui ça arrive... assez fabuleux... Ce sont des gens hyper bien ".
" On s’est tourné vers cette petite entreprise familiale... Elle en vit c’est sûr, elle fait des bénéfices mais elle a quand même l’obligation parce qu’elle est familiale, d’avoir une bonne qualité de service et d’être proche des gens qu’elle accompagne... Dans les grosses entreprises, on perd la personnalisation, le côté accompagnement des obsèques... On est obligé de faire du rendement... Là, la mère qui est à la retraite s’en occupe encore... Elle a certainement une autre écoute, elle a certainement plus de temps à passer à écouter les gens qu’une entreprise qui doit faire... 4, 5 ou 6 sépultures par jour... ".
De fait, autant l’on peut louer le professionnalisme des pompes funèbres pour l’organisation et le déroulement des cérémonies funéraires, autant ce même professionnalisme peut aussi renvoyer à l’image d’une certaine
uniformisation de la relation, à une certaine forme de " standardisation ", souvent mal vécue parce que perçue comme dépersonnalisante.
" Tout a été parfait, mais il n’y a pas eu un petit mot, même pas un petit mot... Un petit mot, une phrase, je sais que c’est un moment difficile je vais faire au mieux pour essayer de vous aider, voilà, ça suffit, c’est tout pas plus, une petite phrase comme ça, une petite phrase d’accueil ".
" Ce qu’on demande aux pompes funèbres c’est qu’ils soient le plus patient possible, non pas compatissants mais cordiaux... Qu’ils aient un peu conscience que dans ces moments là on est sous le choc, en peine, un cercueil ou une urne c’est là qu’on va mettre le corps de quelqu’un qu’on aime, et donc que ce ne soit pas aussi chosifiant, le moins commercial possible... Ce serait bien qu’on sente moins le mercantilisme, déjà ils pourraient introduire en s’excusant, en disant : on sait bien que ce n’est pas facile pour vous, que pour vous ce n’est pas un achat ordinaire, présenter les choses, dire bon on est obligé de parler d’argent, mais on s’excuse, et ça ils ne le font pas ".
" Les pompes funèbres pourraient être un peu plus psychologues, respectueux, souriants, et en essayant de réduire au maximum l’aspect mercantile... J’aimerai bien qu’il y ait un peu plus d’honnêteté, qu’ils disent excusez-moi, je vais peut être vous choquer, mais on va parler d’argent."
" Le chèque, ils l’ont réclamé tout de suite, ça fait tant, il faudra passer nous voir le plus rapidement possible... J’ai dit : je ne peux pas le compte de maman est bloqué, oui mais on vous fait une lettre vous n’aurez qu’à la présenter à la banque, j’ai trouvé ça... un peu dur ".
2.2.2 - Des dérives mercantiles
La relation commerciale peut aussi être entachée par le comportement de certaines équipes de
vente, comportement quelquefois trop ouvertement mercantile et exclusivement orienté vers la maximisation du chiffre, et à cet égard choquant pour de nombreuses personnes de notre échantillon.
Autant ce comportement peut paraître acceptable lors d’une situation de vente traditionnelle, alors que le prospect a lui-même adopté une attitude rationnelle de consommateur en recherche d’un ratio prix / service optimum, autant le caractère spécifique du deuil peut le rendre insupportable aux yeux des personnes qui ont eu à le subir dans ce moment difficile.
Le risque est non seulement un bouche à oreille négatif pour l’entreprise concernée, mais il semble que
l’ensemble de la profession soit également susceptible d’en être éclaboussée, le secteur des pompes funèbres constituant un univers mal connu et peu différencié aux yeux du grand public. De tels comportements, minoritaires mais prégnants, viennent bien évidement nourrir l’image des pompes funèbres comme étant celle
d’entreprises qui " profitent " de la détresse des personnes en deuil pour maximiser leurs profits.
" Le premier prix c’est du sapin, et quand on choisit ça, le type des pompes funèbres vous tire une tronche épouvantable ".
" Ma mère a failli se faire influencer, quand il nous a dit que par respect pour le mort il fallait un cercueil comme ceci. Heureusement que j’étais là... Par respect pour le mort, ce sont ses propres mots... C’est une espèce de chantage affectif sur la douleur, sur la culpabilité, si je ne prends pas un cercueil cher c’est que quelque part je ne l’aimais pas... Ma mère disait : je ne peux pas, c’est trop cher, et l’autre commence à sortir un formulaire de demande de crédit en disant : vous savez, vous pouvez payer en 3 ans en 5 ans... ".
"... Il reste encore une place dans ce caveau, le responsable du cimetière a dit à la fille ( fille de la personne décédée) qui a 20 ans, si vous voulez avoir les mêmes lettres que votre mère, il faudrait faire inscrire votre nom et votre date de naissance maintenant, parce que je ne peux pas vous garantir que ce sera les mêmes caractères... Vous vous rendez compte... Ca coûtait 4800 francs ".
De même, certaines présentations de produit peuvent être perçues comme manquant de discernement :
" Il y avait une urne avec des colliers en or, et un employé nous sort, vous savez sur une étagère ça fait très joli... C’était horrible parce que mon père était mort et j’ai pris un fou rire... ".
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