Le vécu et la perception
du deuil et des obsèques
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Etude réalisée par le CREDOC.
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Mort et société : un «non-dit» étouffant...
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Cérémonial et ritualisation : une mort digne passe par l’appropriation des pratiques
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Les pompes funèbres : un rôle central, une image ambivalente...
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Le service funéraire : des prestations satisfaisante...
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Les produits funéraires : des vecteurs de marchandisation du deuil...
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Recherches
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Pompes funèbres >
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On s’en " remet " aux pompes funèbres
Lorsque le deuil survient, l’exigence première est de permettre un " passage " digne au
mourant, alors que le choix du prestataire doit s’effectuer rapidement, et que l’on ne connaît bien souvent aucune de ces entreprises.
D’où, encore une fois, une forte ambivalence d’image des pompes funèbres : si, sur le moment leur présence soulage - pris au dépourvu par le décès leur intervention apparaît comme réconfortante -, une fois passé le choc du deuil le comportement rationnel de consommateur ressurgit : on a alors bien souvent le sentiment d’avoir été
captif de l’entreprise. Non seulement le choix s’est effectué sans comparer prestations ni prix, mais nous nous sommes également aperçus que la plupart des personnes interrogées ne savent
pas toujours précisément ce que recouvre la prestation.
" Je pense que c’est bien fait, on ne peut pas enterrer comme ça, il faut vous laver, vous déshabiller, vous mettre en bière, dans le cercueil, dans le caveau... ".
" Taxes, toilette et rabbin : 3 600F ça c'est beaucoup, je trouve ça énorme, je me demande quelle est la part du rabbin là dedans... ".
" Ces 22 000F, je ne sais plus trop comment ils se répartissent, vous permettez que je regarde ? ( elle prend la facture )... Ah! la concession est incluse... un total de 34000F ".
Ces imprécisions ne jouent pas en faveur des prestataires; bien au contraire, elles renforcent le sentiment de captivité du client : non seulement l’entreprise n’est pas réellement choisie, mais de plus la non maîtrise de la prestation induit
un sentiment de dépossession, qui, bien que pouvant être souhaité sur le moment - on est sous le choc - peut à terme générer de vives critiques, dès que l’on a retrouvé un comportement de consommateur rationnel.
" On entend dire que les pompes funèbres profitent du malheur des gens. Je le crois un petit peu. On n’est pas trop en position de se défendre ".
Et puis, comme le dit cette personne, les pompes funèbres ne sont-elles pas les seules sociétés assurées d’avoir des " clients " en permanence ? Ainsi, dans cet univers spécifique où il semble que le client ne maîtrise absolument pas l’univers de l’offre au sein duquel il va pourtant devoir effectuer un choix, une entreprise de pompes funèbres assurant une bonne prestation est considérée comme une chance.
" On a eu cette chance, vraiment, de trouver des pompes funèbres qui ont vraiment répondu à notre attente, très honnêtement ".
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